La IA “deshumaniza lo servicios”, según un 67% de consumidores

A través de su informe Panorama, Kantar mide trimestralmente mide la confianza del consumidor. En el tercer periodo de 2025, esta se mantiene estable, reflejando cautela ante la situación actual. Además, la empresa de investigación de mercados también ha analizado la percepción que los españoles tienen de la inteligencia artificial, uno de los grandes focos de atención para consumidores y empresas.

Según el 67% de los encuestados, la IA supone una “deshumanización de los servicios”, cifra que ha crecido +2 puntos en el último año, y el 58% muestra preocupación por la privacidad de sus datos personales. Aunque se observa una ligera mejora en la percepción de la IA como motor de innovación (50%) y productividad (43%), las afirmaciones negativas siguen predominando. Únicamente el 29% cree que mejorará la calidad de vida de las personas y solo el 25% confía en que potenciará la calidad de los productos y servicios en el mercado.

Pese a este visión, el informe subraya que existen tres grandes ámbitos en los que los españoles ven potencial en la IA. El 36% de los consumidores considera que puede aportar mejoras significativas en transporte y movilidad, especialmente en eficiencia, seguridad y comodidad en los desplazamientos. Asimismo, un 35% considera que esta tecnología podría impulsar la salud y el bienestar, introduciendo mejoras en atención sanitaria, diagnóstico y seguimiento personalizado. Por último, un 32% se muestra optimista respecto a las aplicaciones de la IA en materia de empleo, ya que podría contribuir a aumentar la productividad y facilitar el trabajo diario a través de la optimización de tareas.

Como asegura Teresa de Ledesma, directora de marketing en Kantar en España, en el sector compras y retail, la inteligencia artificial “todavía no se percibe como una gran mejora”. Por ello, subraya que es “fundamental que las marcas trabajen en la confianza y la transparencia para superar las barreras de percepción. La dualidad entre innovación y preocupación por la privacidad y la deshumanización debe ser abordada desde la comunicación y la gestión de la experiencia de cliente. Además, en el actual contexto económico, la prudencia y la estabilidad siguen siendo claves en las decisiones de los hogares españoles, que priorizan la seguridad y el ahorro ante la incertidumbre global”.

Durante el tercer trimestre de 2025, el índice de confianza del consumidor español se mantiene estable y en datos negativos, pero se observa una leve mejoría, y el índice se sitúa en -6,8 frente a -7,5 del último trimestre de 2024.

En cuanto a la percepción económica de la Eurozona, se aprecia una leve mejoría, con la confianza regresando a niveles similares a los de hace un año. Sin embargo, los consumidores siguen mostrando cautela en el corto plazo debido a la incertidumbre geopolítica y comercial: la valoración actual es de +3 puntos, pero las expectativas para dentro de seis meses no han variado respecto al segundo trimestre.

También se observa cautela por parte de los consumidores españoles respecto a su situación económica personal y familiar. Aunque en el periodo actual se ha registrado un ligero deterioro, en el corto plazo, estos niveles se han mantenido sin cambios.

En materia de empleo, los encuestados mantienen una percepción estable. El 38% considera que el desempleo crecerá en el próximo año, mientras que solo un 7% ve riesgo de perder su trabajo en los próximos seis meses.

La capacidad de ahorro de los españoles también se mantiene estable, y 8 de cada 10 consumidores declara tener margen para ahorrar. Asimismo, aumenta ligeramente el número de consumidores que han incrementado o mantenidos sus ahorros.

La capacidad de los hogares para cubrir sus gastos mensuales se mantiene sin cambios significativos, con un 75% de los consumidores que mencionan llegar a fin de mes. Sin embargo, continúa existiendo una cifra constante de consumidores, en torno al 20%, para los que es difícil llegar a fin de mes o llegan de forma muy ajustada.